Recepționerul de hotel se ocupă de tot drumul oaspetelui prin hotel: preia rezervarea, face check-in-ul, rezolvă cererile și problemele din timpul șederii, apoi face check-out-ul și încasează nota. Între timp ține evidențele recepției, predă tura colegului și ține legătura cu celelalte departamente.
Asta e definiția scurtă. În realitate, meseria e mai variată decât pare de la ghișeu. Ai zile liniștite în care stai la calculator și verifici rezervări, și zile în care sosesc trei autocare deodată, sună telefonul și un client se plânge de aerul condiționat. Mai jos găsești atribuțiile pe etape și cum arată concret o tură de dimineață, una de seară și una de noapte.
Recepția, pe scurt
Recepția (sau front office-ul) e primul și ultimul loc în care oaspetele interacționează cu hotelul. Dacă ceva merge prost în cameră, la restaurant sau la plată, tot la recepție ajunge. Din cauza asta, recepționerul e un fel de nod central: primește informații de la toată lumea și le dă mai departe.
În Clasificarea Ocupațiilor din România meseria apare ca recepționer de hotel, cod COR 422401. Atribuțiile oficiale sunt descrise în standardul ocupațional al meseriei. Dacă nu știi exact ce e un standard ocupațional, am explicat pe larg în articolul despre ce este un standard ocupațional și la ce folosește. Pe scurt, e documentul care spune ce trebuie să știe și să facă cineva ca să fie considerat calificat.
Atribuțiile, pe etapele șederii unui oaspete
Cel mai ușor înțelegi meseria dacă urmărești un oaspete de la primul telefon până pleacă. Fiecare etapă are sarcinile ei.
Rezervările
Rezervările vin pe mai multe căi: telefon, e-mail, site-ul hotelului sau platformele de rezervări. Recepționerul le verifică, le introduce în sistem și se ocupă de modificări și anulări. Dacă un client vine direct de pe stradă, fără rezervare, tot el îi oferă o cameră liberă și un tarif. De obicei, tariful se negociază doar până la o limită minimă stabilită de șef.
Pare o sarcină simplă, dar aici apar multe greșeli costisitoare. O rezervare dublată sau o dată greșită poate însemna un oaspete obosit care ajunge la 23:00 și nu are cameră.
Sosirea (check-in)
Înainte să vină oaspeții, recepționerul verifică lista sosirilor și starea camerelor. Află de la housekeeping care camere sunt curate și gata, apoi le alocă în funcție de cerințe: pat matrimonial, etaj liniștit, cameră lângă lift pentru cineva cu bagaje multe.
La sosire urmează partea pe care o vede toată lumea. Îl saluți pe oaspete, verifici actul de identitate, completezi sau verifici formularul de sosire și introduci datele în sistem. Îi explici cum poate plăti, îi dai cardul de acces și îi spui ce servicii are incluse și ce se plătește separat. Un check-in bun durează câteva minute și lasă impresia că hotelul e bine organizat.
În timpul șederii
Odată cazat, oaspetele începe să ceară lucruri. Un taxi la 6 dimineața, o recomandare de restaurant, încă o pernă, o factură pe firmă. Recepționerul preia cererile și le trimite la cine trebuie: housekeeping, mentenanță, restaurant.
Tot aici intră și reclamațiile. Unele le rezolvi singur, pe loc. Altele le duci mai departe la șeful de recepție, pentru că depășesc ce ai voie să decizi. Pe lângă asta, treci în contul oaspetelui serviciile consumate (minibar, room service, spa), urmărești e-mailurile și arhivezi documentele respectând regulile de protecție a datelor personale.
Plecarea (check-out) și plățile
La plecare, verifici contul camerei, încasezi plata și emiți factura sau bonul. Dacă oaspetele plătește în altă monedă, îi spui ce curs de schimb folosește hotelul. La final îl întrebi cum s-a simțit. Feedback-ul ăsta ajunge la conducere și contează mai mult decât crezi.
Pe partea financiară, recepționerul ține și documentele interne ale recepției: încasări, carduri și vouchere verificate, rapoarte de tură. Banii din casă trebuie să bată cu ce arată sistemul la predarea turei.
Cum arată o zi de lucru la recepție
Recepția unui hotel funcționează non-stop, așa că munca se împarte pe ture. În anunțurile de angajare din București apar des programe de 12 ore urmate de 24 sau 48 de ore libere, dar există și hoteluri care lucrează doar cu ture de zi. Iată cum arată, orientativ, fiecare tură.
Tura de dimineață
Începe cu predarea-primirea turei. Colegul de noapte îți spune ce s-a întâmplat, ce cereri au rămas deschise și cine pleacă azi. Dimineața e dominată de check-out-uri, așa că vei avea coadă la recepție între 9 și 12. Încasezi, emiți facturi, chemi taxiuri și răspunzi la întrebări despre bagaje.
Spre prânz, aglomerația scade. E momentul să verifici rezervările pentru seară și să comunici cu housekeeping-ul ce camere trebuie pregătite primele.
Tura de după-amiază și seară
După-amiaza e timpul sosirilor. Vin grupuri, oameni de afaceri, familii cu copii. Fiecare are nevoile lui, iar tu trebuie să ții ritmul fără să grăbești pe nimeni. Seara mai apar cereri de room service, rezervări la restaurant și întrebări despre ce se poate vizita în oraș.
Tot seara apar de obicei și clienții fără rezervare. Aici contează să știi rapid ce camere ai libere și ce tarif poți oferi.
Tura de noapte
Noaptea e mai liniștită ca trafic, dar nu e pauză. Ai sosiri târzii, zboruri întârziate și oaspeți care cer ceva la 2 noaptea. Tot recepționerul de noapte face de obicei închiderea zilei hoteliere: verifică toate conturile, încasările și rapoartele zilei, apoi pregătește situația pentru dimineață. În hotelurile mai mari, partea asta o face un post separat, numit night auditor.
Pe tura de noapte ești adesea singur în hotel ca personal de contact, așa că trebuie să știi și procedurile de urgență: ce faci la o alarmă de incendiu, pe cine suni dacă un oaspete se simte rău.
Cu ce lucrezi efectiv
Majoritatea timpului stai în fața unui program de gestiune hotelieră, numit PMS. Acolo vezi rezervările, camerele, conturile și facturile. Fiecare hotel folosește alt program, dar logica e aceeași, așa că după primul te descurci repede și cu altele.
Pe lângă PMS, mai folosești:
- terminalul POS pentru plăți cu cardul și casa de marcat;
- aparatul care programează cardurile de acces în camere;
- telefonul și e-mailul, pe care vin multe cereri;
- extranetul platformelor de rezervări, unde apar rezervările online.
Limba străină e și ea un instrument de lucru. Standardul ocupațional cere cel puțin un nivel mediu, iar anunțurile pentru hotelurile din orașele mari cer de cele mai multe ori engleză foarte bună. O a doua limbă e un avantaj clar.
Ce e greu și ce e frumos în meserie
Să fim corecți: meseria are și părți grele. Stai mult în picioare, lucrezi în weekend și de sărbători, iar unele ture de noapte sunt lungi. Mai ai de-a face și cu oameni nervoși, care își varsă oboseala pe primul om pe care îl văd. Acela ești tu.
Pe de altă parte, puțini oameni au un job în care cunosc zilnic oameni din alte țări și își exersează limbile străine fără să plătească pentru asta. Înveți să rezolvi probleme repede, să vorbești calm sub presiune și să organizezi mai multe lucruri deodată. Iar recepția e o rampă bună de lansare: mulți manageri de hotel au început exact de aici.
Dacă te tentează meseria, vestea bună e că atribuțiile de mai sus se învață. La Bestcor, cursul autorizat de recepționer de hotel urmează exact etapele astea, de la rezervare până la check-out, și include practică în hoteluri, ca să vezi pe viu cum se lucrează la o recepție adevărată. Iar dacă pornești de la zero, am scris separat un ghid despre cum devii recepționer de hotel fără experiență.
Întrebări frecvente
Recepționerul de hotel lucrează în ture?
Da, în aproape toate hotelurile, pentru că recepția e deschisă non-stop. Programul diferă de la un hotel la altul. În anunțuri apar ture de 12 ore cu 24 sau 48 de ore libere, ture de 8 ore și, mai rar, doar ture de zi.
Recepționerul se ocupă și de bani?
Da. Încasează plățile cash și cu cardul, emite facturi și bonuri și răspunde de casa recepției pe durata turei. La predarea turei, sumele trebuie să corespundă cu ce arată sistemul.
Care e diferența dintre recepționer și șef de recepție?
Recepționerul face munca operativă cu oaspeții. Șeful de recepție organizează echipa, face programul turelor, stabilește limitele de tarif și preia cazurile pe care recepționerul nu le poate rezolva singur. De obicei ajungi șef de recepție după câțiva ani la ghișeu.
Ce se întâmplă dacă un oaspete are o reclamație pe care nu o poți rezolva?
O notezi, îi spui oaspetelui ce urmează și o duci mai departe la șeful tău. Important e ca omul să nu rămână fără răspuns. Standardul ocupațional spune clar că recepționerul rezolvă reclamațiile în limita competențelor lui.
Pasul următor
Dacă după ce ai citit asta îți dai seama că ți s-ar potrivi munca la recepție, uită-te pe pagina cursului de recepționer de hotel. Acolo găsești prețul și datele de începere actualizate. Cursul e autorizat de Ministerul Muncii și Ministerul Educației, iar la final primești un certificat recunoscut național și internațional. Pentru întrebări, ne poți suna la 0377 101 557.
